Mudanças

Durante anos a população brasileira conviveu com altas taxas de inflação. Foram períodos difíceis quando as mercadorias tinham preços diários e o poder de compra era achatado dia-a-dia.

E assim, a grande preocupação do cliente era receber seu pagamento, quitar as contas e comprar o que podia antes que seu salário perdesse mais ainda o poder de compra.

E a grande preocupação das empresas era comprar e fazer estoque.

Com o advento da estabilidade econômica que veio a partir de 1994 estas preocupações deram espaço a outras. O cliente se tornou mais exigente, desde o atendimento até a variedade de oferta de produtos e serviços. As lojas passaram, pois, a investir em treinamento e os vendedores passaram a enxergar a profissão como uma carreira e quanto mais capacitados estivessem maiores as chances de se tornarem profissionais de mercado. E quem é procurado pelo mercado é mais valorizado. Isto equivale dizer: não falta emprego e o salário é cada vez maior, na medida da sua capacidade e do seu esforço.

Mas as inovações não pararam por aí. As lojas passaram a ter um visual mais bonito, a se preocupar com vitrinismo e lay out, muitas inovaram climatizando o ambiente, nada de loja quente ou abafada. No aspecto legal e com a chegada do Código de Defesa do Consumidor que data de 1991, muitos avanços foram vistos. Hoje não existe muito espaço para lojas desonestas e para vendedores mentirosos. Todos querem lojas transparentes e profissionais éticos.

Se no passado as vendas parceladas eram através dos carnês, das notas promissórias e dos cheques pré-datados hoje a realidade mudou. Estas modalidades existem mas o que vemos é a chegada do cartão de crédito de maneira muito forte. Pessoas de todas as idades e de todas as classes sociais estão usando estão usando os cartões de crédito e de débito. E com isso as empresas tem perdido sistematicamente o Cadastro dos Clientes. Tem deixado de saber quais são os gostos, hábitos de compra e vontades. E se a loja tem menos informações terá menos capacidade para entender o cliente e superar as suas expectativas. 

E, partindo do princípio que nos últimos 20 anos a realidade comercial mudou, concordando que o poder de compra aumentou juntamente com a renda média só nos resta crer que o varejo está vendendo mais. Tudo isto é verdade. Mas a concorrência aumentou de modo gigantesco. Inclusive e de modo particular o Comércio Eletrônico. E a principal alternativa das lojas e dos vendedores é fazer com que os clientes, dentro da loja, tenham oportunidade de tocar, pegar e sentir a mercadoria; usar, experimentar e, acima de tudo, se sentir bem. Se sentir valorizado enquanto pessoa e enquanto cliente. 

Ou você também não gosta de ser bem tratado?

Fúlvio Ferreira

Comerciante, palestrante e

consultor em comércio varejista.